Gastvrijheid
Gastvrijheid staat voor: "Gastvrij zijn, hartelijkheid voor gasten, gul zijn in ’t onthalen van gasten". Maar gastvrijheid staat ook voor: "De plicht die het verlenen van gastvrijheid voorschrijft", het zelf gastvrij handelen: ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil.
Vanuit historisch perspectief wordt het ook als een Christelijke en Islamitische deugd gezien. "Wees gastvrij voor elkaar, zonder te klagen"
Gastvrijheidsbeleving wordt beïnvloed door de interpretatie en dus de emotie en het gevoel bij het ontvangen en onderhouden van de gasten. Dit wordt beïnvloed door:
- De (onbewuste) verwachting van de mate van de dienstverlening
- De wijze waarop “vertegenwoordigers” van de organisatie omgaan met gasten
- De wijze waarop de gasten en medewerkers met elkaar omgaan
Belangrijke beïnvloedbare factoren hierin zijn:
- Informatie (verwachting)
- Ontwerp (inrichting, omgeving, (de)sign)
- Schoon, heel en veilig(heidsgevoel)
- Aandacht (aanwezigheid opmerken)
- Vriendelijkheid (ontvangst volgens etiquette door een betrokken, vriendelijke “vertegenwoordiger”)
- Snelheid (korte wachttijd en opvolging)
Door de toenemende “efficiëntie” binnen bedrijven worden klanten of betrokkenen steeds meer geconfronteerd met onpersoonlijk en afstandelijk gedrag (door medewerkers) van deze organisaties.
De persoonlijke noot verdwijnt steeds meer uit de dienstverlening en klanten worden bijvoorbeeld door onpersoonlijke telefoonsoftware "te woord gestaan" en naar een website verwezen voor het krijgen van antwoord.
Aan de andere kant wordt de beleving- en diensteneconomie steeds belangrijker en ontstaat er steeds meer behoefte naar welgemeende aandacht en professionele service. De kwaliteit van de dienstverlening zal in toenemende mate steeds kritischer worden beoordeeld op de totale belevingswaarde.
Wij zien het nut van gastvrijheid niet alleen in de horeca, hotel of evenementenbranche, maar wij zien juist de integratie van gastvrijheid (hospitality) met de facilitaire dienstverlening als een concreet antwoord op het verbeteren van de service en zeker in de beleving van service aan uw klanten en uw medewerkers.
Wij zien op dit moment de volgende ontwikkelingen:
- Van "stenen" (gebouw) en "benen" (facilitaire service) naar "genen" (mentaliteit en gedrag)
- Verschuiving van "consumeren" naar "beleven"
- Hospitality "The art of creating welcoming companies and places"
- Behoefte aan "het huiskamergevoel" binnen de zakelijke omgeving; “Het Nieuwe Werken”
- Innovatieve toepassing van technologische mogelijkheden en impact van social media
- Hernieuwde kijk op personeelsbeleid (boeien en binden); “The war for talent”
- Aandacht voor de communicatie van puurheid en authenticiteit van producten, mensen, dienstverlening en duurzaamheid
- Veel meer de focus om gastvrij over te komen naar klanten, medewerkers en relaties
